Gestionnaire, soutien aux infrastructures TI/ Manager, Infrastructure Support (IS)

Job Description

Job Description

Job Description

Salary:

Gestionnaire, soutien aux infrastructures TI (oprations globales)

Lieu : Hybride - Montral, QC, Canada

Relve de : Directeur du soutien aux infrastructures

propos du poste

Nous recherchons un(e) gestionnaire IS Infrastructure pour diriger les oprations globales des systmes dinformation lies linfrastructure, incluant les quipes dingnierie des oprations IS et du centre de supervision rseau (NOC), rparties en EMEA, APAC et Amrique du Nord.

Le ou la titulaire du poste est responsable de la qualit de service, de la performance oprationnelle, de la gestion des quipes et des escalades dans un environnement 24 h / 7. La personne travaille en troite collaboration avec les responsables dquipe, la prestation de services, la gestion de projets et lexprience client afin dassurer une prestation fiable, scuritaire et cohrente, tout en favorisant une culture de performance et damlioration continue.

Responsabilits principales:

• Diriger et encadrer les quipes IS Infrastructure et NOC rparties sur plusieurs fuseaux horaires
• Assurer la qualit de service, la stabilit des plateformes dinfrastructure et le respect des ententes de niveau de service (SLA)
• Agir comme point descalade principal pour les incidents critiques lis linfrastructure et les enjeux clients
• Coordonner la gestion des incidents majeurs et valider les analyses de causes fondamentales (RCA)
• Collaborer avec les responsables dquipe pour superviser les files de billets, la charge de travail et lutilisation des ressources
• Encadrer la performance par des rencontres individuelles rgulires, des valuations annuelles et des objectifs trimestriels
• Assumer les responsabilits lies aux ressources humaines : intgration, suivi des priodes de probation, coordination de la paie et des heures supplmentaires, tenue de la documentation RH
• Concevoir, maintenir et amliorer les programmes dintgration et de formation en infrastructure (rseau, systmes, exploitation)
• Suivre et dvelopper les comptences techniques afin dassurer une capacit, une couverture et une relve adquates
• Collaborer avec les quipes de prestation de services et de projets lors de lintgration de nouveaux clients, services et environnements dinfrastructure
• Participer aux revues daffaires trimestrielles (QBR) et aux rencontres clients pour les services dinfrastructure
• Animer les rencontres oprationnelles internes et coordonner les communications transversales lors dincidents
• Assurer une disponibilit en astreinte selon les besoins oprationnels
• Effectuer des dplacements occasionnels :
  • Visites chez les clients (~2 3 par anne)
  • Visites annuelles des bureaux SecureOps (Prague, Manille, Montral)

Exigences :

• Matrise parfaite de l'anglais, tant l'crit qu' l'oral, en raison des interactions rgulires avec des clients/partenaires hors Qubec et de la nature des responsabilits internationales de l'entreprise.
• Minimum de 5 ans dexprience en oprations TI, infrastructure ou systmes dinformation
• 3 ans ou plus dexprience en gestion dquipes techniques en infrastructure
• Exprience confirme en gestion dquipes internationales et distribues
• Expertise en gestion dincidents dinfrastructure, escalades et environnements axs sur les SLA
• Exprience en environnements 24 h / 7, centres de supervision (NOC) ou oprations critiques
• Excellentes comptences en communication, leadership et gestion des intervenants

Atouts :

• Exprience en services grs (MSP) ou environnements infonuagiques / hybrides
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL ou cadres de gestion de services quivalents
• Exprience en infrastructure rseau, systmes, virtualisation ou plateformes infonuagiques
• Exprience en revues de service et relations clients de niveau cadre
• Capacit grer des environnements complexes et forte exigence oprationnelle

Rmunration et avantages:

• Salaire comptitif et boni de performance.
• Assurance collective complte (sant, dentaire et assurance-vie).
• Rgime de retraite avec contributions de lemployeur.
• Quatre semaines de vacances payes ds la premire anne.
• Subvention pour le transport en commun.
• Programme de bien-tre.
• Journes de cong maladie et de jours personnels pays.

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Manager, Infrastructure Support (IS) Global Operations

Location: Montreal, QC - Hybrid
Reports to: Director of Infrastructure Support

About the Role

We are looking for an experienced IS Manager to lead our global Information Systems Operations organization, supporting IS Operations Engineers and NOC teams across EMEA, APAC, and North America. This role is accountable for service quality, operational performance, team leadership, and escalation management across a 24x7 environment.

The IS Manager partners closely with Team Leads, Service Delivery, Project Management, and Customer Success to ensure consistent service delivery while fostering a resilient, high-performance, and people-focused culture.

Key Responsibilities

• Lead and manage global IS Operations and NOC teams across multiple time zones
• Own overall service quality, operational performance, and SLA adherence
• Act as the primary escalation point for critical service and client issues
• Manage and coordinate Major Incident response and post-incident RCA validation
• Partner with Team Leads to monitor ticket queues, workload distribution, and utilization
• Drive team performance through regular 1:1s, performance evaluations, and quarterly goal-setting
• Oversee HR-related responsibilities, including onboarding, probation monitoring, payroll/OT coordination, and documentation
• Design, maintain, and improve IS Engineer onboarding and training programs, including technical and process-based curricula
• Track team skills and ensure appropriate coverage, capacity planning, and resource alignment
• Collaborate with Service Delivery and Project teams to support new clients and service onboarding
• Participate in QBRs, client service reviews, and recurring meetings for at-risk or strategic accounts
• Lead internal operational meetings and coordinate cross-functional communication during incidents
• Provide on-call support and leadership coverage as required
• Travel for client onsite visits (~23 per year) and annual visits to global SecureOps offices (Prague, Manila, Montreal)

Qualifications & Experience

Required:

• Full proficiency in English, both written and spoken, is required due to regular interactions with clients and partners outside Qubec and the international scope of the companys operations.
• 5+ years of experience in IT / IS Operations, Infrastructure, or Network Support environments
• 3+ years of people management experience leading technical teams
• Proven experience managing globally distributed teams across multiple time zones
• Strong background in incident management, escalations, and SLA-driven operations
• Experience working in 24x7 operational or NOC environments
• Excellent communication, leadership, and stakeholder management skills

Preferred:

• Experience in Managed Services, MSP, or SaaS environments
• Familiarity with ITIL or structured service management frameworks
• Experience with client-facing service reviews and QBRs
• Background in building or scaling onboarding and technical training programs
• Ability to operate effectively in high-pressure, fast-paced environments
  

Benefits:

• Competitive salary and performance bonus.
• Four weeks' paid vacation starting in the first year.
• Paid sick days and personal days.
• Comprehensive group insurance (health, dental and life insurance).
• RRSP Matching Program.
• Exercise Subsidy (Gym, Sports, Wellness, etc.).
• Transportation Subsidy.